11 december 2001 -
Ouderen klagen meer dan jongeren en mannen klagen meer dan vrouwen als een product niet aan de verwachtingen voldoet. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten dient een klacht in als er wat aan een product mankeert.
Ook het gevoel onheus bejegend te zijn, is voor bijna de helft reden een klacht in te dienen. Dit concluderen de onderzoeksbureaus TMI en TNO dinsdag.
Net als vorig jaar onderzochten de instituten de befaamde klaagcultuur van de Nederlandse consument. Opnieuw blijkt dat een goede afhandeling van klachten een hele goede klantenbinder is. Klagers besluiten klant te blijven als het bedrijf hun ergenissen goed aanpakt.
Mensen van 21 tot 35 jaar stappen direct naar de concurrent als iets hen niet zint. Ze hebben geen tijd voor klagen. Vooral oudere mannen (51 tot 65 jaar) nemen de moeite hun beklag te doen. Bijna 90 procent van de mensen zegt niet het idee te hebben dat zijn klacht welkom is. Klagers vertellen hun ervaringen, goed of slecht, steevast door.
E-mail is in opmars als klaagkanaal. Vorig jaar verkoos slechts 8 procent dit middel om hun probleem onder de aandacht te brengen. Dit jaar kiest 15 procent voor de elekronische post.
